De taalkloof overbruggen | VitalSmarts

De taalkloof overbruggen

Test uw stijl onder stress:
SOS
test

Beste Joseph,

Eén van mijn medewerkers spreekt met een zwaar accent. Hij moet vaststellen wat de behoeften van onze klanten zijn, waarna hij deze informatie overdraagt aan onze databaseprogrammeurs. Als hij dat mondeling doet, begrijpen we nauwelijks wat hij zegt. Voor hem is dat ook frustrerend, want hij doet zijn best en hij neemt zijn werk erg serieus. Zijn schriftelijke vaardigheden zijn prima, maar hij is erg onzeker en schrijft alleen iets op als iemand daarop aandringt. De rest van het team probeert geduldig te zijn, maar na een tijdje geven ze het op. Hij is ook erg gevoelig; hij vindt het kwetsend als we hem steeds vragen te herhalen wat hij zegt. Hoe kan ik hem vertellen dat hij zijn communicatieve vaardigheden moet verbeteren?

Met vriendelijke groet,
Thomas

Beste Thomas,

Dit is echt veel eenvoudiger dan je denkt. En zodra je daarvan overtuigd bent, wordt het nog veel eenvoudiger.

Je maakt twee vergissingen die je gemakkelijk kunt rechtzetten.

1. Het gesprek gaat over de inhoud, terwijl het over jullie relatie moet gaan.

2. Je voedt zijn onzekerheid met je eigen onzekerheid.

Het juiste onderwerp aansnijden

Om te beginnen lijkt het alsof het over databasemanagement gaat, terwijl je eigenlijk over jullie werkrelatie moet praten. Eén van de vergissingen die ik het vaakst tegenkom bij Crucial Conversations, is dat men over het verkeerde onderwerp praat. Waar je mee zit, is bijvoorbeeld: “We moeten effectiever communiceren,” terwijl je praat over: “Welk type gebruikersinterface heeft de klant nodig?” Je slaagt pas in je missie als je onder ogen ziet waar het eigenlijk over gaat. Je hebt het over schermontwerpen, maar intussen heb je te maken met mensen die nerveus zijn en in de verdediging schieten, omdat je het eigenlijke probleem niet bespreekt. Dat voelt iedereen aan. Iedereen weet het. Maar niemand zegt het. Neem daarom bewust de tijd om dit specifieke gesprek over jullie werkrelatie aan te gaan. Wacht niet op de volgende frustrerende interactie over de eisen van de klant. Dan zou het gesprek namelijk worden overschaduwd en vertroebeld door het probleem met de inhoud dat op dat moment op tafel ligt.

Richt je op het einddoel

Ten tweede: richt je niet op je angsten, maar op je doelen. Eén van de redenen waarom je medewerker in de verdediging schiet over dit onderwerp, is dat hij aanvoelt dat jij er bang voor bent. Uit onderzoek blijkt dat je via je lichaamstaal je eigen angst overbrengt op anderen, waardoor ze geneigd zijn zich te verdedigen. Stel, je spreekt hem aan met afgemeten stem, je knippert iets te snel met je ogen en je hebt je armen gekruist. Dergelijke signalen pikt hij feilloos op; hij voelt aan dat er zwaar weer op komst is. Als je iemand met zijn gezicht tegen een dichte glazen deur ziet lopen, heb je zelf ook de neiging naar je neus te grijpen. Onze hersenen stellen ons in staat empathie te voelen, door een schaduw op te roepen van de sensaties die we zouden ondergaan als we in dezelfde situatie terecht zouden komen als degene naar wie we kijken. Dat geldt ook voor emoties. Je weet hoe het voelt om je dood te schamen. Je opent je speech met een grapje waar niemand om lacht. Oorverdovende stilte. De meeste aanwezigen kijken je niet aan en moeten plotseling nodig even hun smartphone controleren. Dat is pijnlijk. Zoiets voel je zelf ook als je ziet dat het iemand anders overkomt. We noemen dat ‘kromme tenen’. Je maag draait zich om, terwijl jij niet eens degene bent die voor de groep staat. Tijdens een Crucial Conversation werkt dit principe omgekeerd. Als je ergens mee in je maag zit, voelen anderen dat aan en zullen ze zich schrap zetten voor het onderwerp dat je hakkelend probeert aan te snijden.

Hoe voorkom je dat het gesprek moeilijker wordt dan nodig is? Richt je op je doelen. Dit is eerst een mentale oefening en dan een oefening in gespreksvaardigheid. Vraag jezelf: “Welk geschenk kan dit gesprek de ander opleveren, als het goed gaat?” Houd dat doel duidelijk voor ogen.

Enthousiaste en constructieve feedback geven

Ik verbaas me al jaren over de manier waarop Kerry Patterson me buitengewoon directe feedback kan geven, zonder dat ik de neiging heb in de verdediging te schieten. Ik herinner me nog heel goed hoe we vijfentwintig jaar geleden aan ons eerste gezamenlijke boek werkten. Ik liet hem mijn eerste opzet lezen. Wat hij zei nadat hij het had gelezen, kwam neer op ‘Dit is vreselijk.’ Maar het was niet kwetsend. Ik vroeg me af waarom niet. Later begreep ik dat dat kwam omdat hij ervan overtuigd was dat ik een goede auteur zou worden. Hij wilde me helpen dat te bereiken, en daarbij liet hij zich nergens door belemmeren. Als hij iets te zeggen had, was hij nooit gespannen of terughoudend. Hij was altijd open, enthousiast en optimistisch. Hij bombardeerde me met aanwijzingen om de tekst te verbeteren. Het deerde hem kennelijk niet dat de huidige tekst een onleesbaar gedrocht was, dus zat ik er ook niet mee.

Je hebt een waardevol cadeau dat je aan je collega kunt aanbieden. Open het gesprek met enthousiasme. Richt je op de gedachte: “Ik wil een gezonde en productieve werkrelatie met jou, gedurende vele jaren. Ik wil ook dat je succes hebt in elk ander Nederlandstalig team waar je in de toekomst in werkt. Dit gesprek kan je daarbij helpen. Is dat niet geweldig?”

Kom dan ter zake. Draai er niet omheen, want dan straal je angst uit. Zeg bijvoorbeeld: “We zijn jouw accent niet gewend. Daardoor is de communicatie niet altijd effectief. Ik wil onderzoeken hoe we het jou, en ons allemaal, veel gemakkelijker kunnen maken om dingen gedaan te krijgen. Laten we daar eens over praten.”

Als je met deze houding het gesprek aangaat, zorg je voor veiligheid en krijgt de ander niet het gevoel dat hij wordt aangevallen.

Veel succes,
Joseph

Joseph Grenny | VitalSmarts Benelux

Joseph Grenny

Mede-oprichter VitalSmarts

Joseph Grenny heeft vier New York Times-bestsellers geschreven. Hij doet wetenschappelijk onderzoek naar bedrijfsprestaties en wordt vaak uitgenodigd als keynotespeaker. Zijn werk is in 28 talen vertaald; driehonderd van de ondernemingen op de Fortune 500-lijst hebben er goede resultaten mee geboekt. Joseph schrijft regelmatig columns voor BusinessWeek, Forbes, Harvard Business Review en LinkedIn. Hij is te gast geweest bij The Today Show, CNN, Bloomberg en Fox Business News. Zijn werk is geciteerd in honderden kranten en magazines, waaronder The Wall Street Journal, The New York Times en USA Today. Joseph is ook mede-oprichter van VitalSmarts, een organisatie die zich ten doel stelt anderen te leren hoe ze effectief menselijk gedrag kunnen veranderen.