Crucial Conversations ontvangen

Hoe onderga je een Crucial Conversation aan de ontvangende kant?

Test uw stijl onder stress:
SOS
test

Door: Emily Hoffman

Beste Emily,
Ik heb talloze Crucial Conversations gevoerd waaraan ik veel heb gehad, maar meestal neem ik zelf het initiatief. Ik voel me echter veel minder vaardig als de kritiek op mijzelf is gericht. Mijn vorige relatie liep stuk omdat mijn partner en ik het niet eens konden worden over mijn kinderen. In die relatie had ik altijd het gevoel dat ik me ergens voor moest verantwoorden, dat ik in de verdediging werd gedrukt. Ik werd opstandig als mijn partner over mijn kinderen en over de gevolgen van hun gedrag wilde praten. Ik wil graag leren van mijn fouten. Heb je advies voor situaties waarin je de ontvangende partij bent in een Crucial Conversation?

Met vriendelijke groet,
Sasha

Beste Sasha,

Enkele jaren geleden vond ik het nodig om een Crucial Conversation te houden met Ron McMillan, co-auteur van Crucial Conversations. Ik was jong en onervaren. Het was een lastige kwestie en ik wilde Ron absoluut niet beledigen. Ik wist bijna zeker dat ik het gesprek zou verprutsen.

Ik weet nog heel goed dat ik zijn kantoor binnenliep en zei: ‘Ik moet een Crucial Conversation met jou voeren. Ik maak er ongetwijfeld een puinhoop van, dus hoop ik dat jouw eersteklas Crucial Conversation-vaardigheden goed genoeg zijn voor ons allebei.’ Gelukkig was dat ook zo.

Voor mij was Ron een schoolvoorbeeld van hoe je als ontvanger op een Crucial Conversation kunt reageren. Het doet me goed dat je die vraag stelt, want daaruit blijkt dat je inzicht in deze materie hebt. Voor de ontvanger van een Crucial Conversation zijn dezelfde beginselen van toepassing als voor degene die het initiatief neemt, met een kleine aanpassing. Dit is wat ik van Ron en van anderen heb geleerd over Crucial Conversations die op jezelf zijn gericht.

1. Verwacht niet dat de ander over uitstekende Crucial Conversations-vaardigheden beschikt

Als je zelf de Crucial Conversations-vaardigheden regelmatig gebruikt, ga je er misschien onbewust van uit dat iedereen een Crucial Conversation begint met voor veiligheid zorgen en de feiten benoemen, net als jij. We doen ons best een moeilijke boodschap aan te horen. Het minste wat de ander kan doen is deze boodschap behoorlijk verwoorden, denken we dan. Wanneer de ander dan de vergissing begaat iets te zeggen dat onbeleefd, kwetsend of respectloos op jou overkomt, vertel je jezelf een verhaal: dit is een botte persoon die anderen kwetst en geen respect toont. Dat klinkt misschien logisch, maar dat verhaal helpt je niet op dat moment. Het drukt je alleen maar in de verdediging.

Bedenk dan dat je jezelf ook een ander verhaal kunt vertellen wanneer iemand een botte, kwetsende of respectloze opmerking maakt: ‘Kijk eens aan. Deze persoon heeft een moeilijke boodschap, maar hij heeft geen idee hoe hij die moet overbrengen. Hij zou echt baat hebben bij een training.’ Wanneer je niet verwacht dat de ander zijn mening perfect verwoordt, kun je een slecht overgebrachte boodschap beschouwen als een gebrek aan vaardigheid, in plaats van als kwade opzet. Dan hoef je niet meer in de verdediging te schieten, want nu gaat het niet meer over jou, maar over de ander.

2. Neem de tijd om je voor te bereiden en te reageren

Het is vaak gemakkelijker om zelf een Crucial Conversation te beginnen, omdat je de tijd hebt gehad deze voor te bereiden. Je hebt niet alleen nagedacht over wat je wilt zeggen, maar ook over waarom (je bedoeling) en hoe (zodat je je goede bedoelingen duidelijk maakt). Maar wanneer iemand anders een Crucial Conversation met jou begint, heb je niet de gelegenheid gehad je daarop voor te bereiden. Tenzij je daarom vraagt.

Je kunt altijd vragen om een pauze in te lassen. Soms is dat niet moeilijk: ‘Ik zie dat dit een belangrijke kwestie voor jou is. Dat is het voor mij ook. Maar dit is voor mij niet een goed moment om het te bespreken. Kunnen we hier morgen op terugkomen?’

Soms valt het niet mee om een pauze in te lassen op een manier die zowel jou als de ander past. De ander zit waarschijnlijk al een tijdje met deze kwestie in zijn maag en heeft eindelijk de moed opgevat om het onderwerp bij jou aan te kaarten. Voor hem lijkt het misschien: nu of nooit. Hij heeft een boodschap en die wil hij overbrengen. En wel nu. Hoe vraag je om een time-out wanneer de ander dat niet wil? In die situatie is het belangrijk om onderscheid te maken tussen ‘luisteren en denken’ en ‘luisteren en praten’. Misschien kan het luisteren niet worden uitgesteld, maar kun je wel wachten met jouw reactie. Dat kan bijvoorbeeld op deze manier: ‘Ik zie dat dit heel belangrijk voor je is. Ik wil ook graag horen wat je wilt zeggen. Maar ik wil er graag over nadenken voordat ik reageer, om er zeker van te zijn dat ik aandacht besteed aan alles wat je zegt. Ik wil dus goed luisteren naar wat je zegt en dan morgen de tijd nemen om te bespreken hoe ik ertegenaan kijk.’ Het komt niet vaak voor dat de ander zelfs dan erop staat dat je meteen reageert.

3. Maak duidelijk wat je bedoeling is bij het aannemen van de boodschap

Bij een Crucial Conversation heeft veiligheid vooral te maken met bedoelingen. Als je het gevoel hebt dat je in de verdediging wordt gedrukt, komt dat waarschijnlijk omdat je denkt dat de ander kwade bedoelingen heeft. ‘Zij heeft kritiek op wat ik doe.’ ‘Zij houdt niet van mijn kinderen.’ ‘Hij vindt dat ik geen goede moeder ben.’ Als je het gevoel hebt dat je wordt aangevallen, doe dan een stap terug. Maak het veilig voor jezelf, door vraagtekens te zetten bij jouw interpretatie van de bedoelingen van de ander. Soms kun je dat gesprek in je hoofd voeren, om de best mogelijke interpretatie van de bedoelingen van de ander te bedenken. Soms helpt het om dat luidop te doen: ‘Ik voel me aangevallen omdat het lijkt alsof jij suggereert dat ik een slechte moeder ben. Waarschijnlijk is dat niet zo, maar zo voelt het wel. Kun je me uitleggen wat je bedoeling is en waarom je dit ter sprake brengt?’

Je kunt het ook veiliger voor jezelf maken door duidelijk te maken wat jouw bedoeling is, ongeacht de bedoelingen van de ander. Waarom wil je deze boodschap aanhoren? Wat is jouw doel met deze Crucial Conversation?

Feedback is een cadeau

Een paar jaar geleden stuurde Joseph Grenny me een e-mail. Hij had van een gezamenlijke vriend gehoord dat ik ergens moeite mee had. Hij zei dat hij wist wat mij misschien zou kunnen helpen en vroeg of ik openstond voor feedback. Joseph en ik werken al heel lang samen. Ik weet dat hij dol op me is. Maar toch voelde ik me onzeker toen ik dat bericht las. Onderweg naar onze ‘feedbacklunch’ dacht ik steeds aan wat Joseph altijd zegt: ‘Feedback is een cadeau.’ Ik nam me voor wat hij ook zei te aanvaarden om mezelf te verbeteren. Gelukkig voor mij is Joseph net zo ervaren in het voeren van Crucial Conversations als Ron McMillan. Het gesprek was niet altijd gemakkelijk voor mij, maar het was wel bijzonder nuttig.

Ik heb wel gesprekken gevoerd met mensen die daar veel minder vaardig in waren, maar die toch belangrijke feedback voor me hadden. Mijn doel is altijd hetzelfde bij dergelijke gesprekken: ongeacht de manier waarop de boodschap wordt overgebracht, probeer ik vast te stellen wat er waar is in die boodschap en wat ik uit die boodschap kan overnemen om mezelf te verbeteren. Dat is mijn bedoeling met luisteren, en dat maakt het voor mij veel veiliger.

Het is vaak niet gemakkelijk en niet prettig als de Crucial Conversation op jou is gericht. Meestal voel je je kwetsbaar en onvoorbereid. Maar als je duidelijk bent over je bedoelingen en naar de ander kunt luisteren en de kwestie vanuit zijn gezichtspunt kunt bekijken, en als je indien nodig de tijd neemt om de boodschap te verwerken, kun je heel goed horen wat de ander zegt.

Veel succes,
Emily

Emily Hoffman VitalSmarts Benelux

Emily Hoffman

Vice President van Ontwikkeling & Senior Master Trainer bij VitalSmarts

Emily geeft leiding aan het team dat de award winnende trainingsprogramma's van VitalSmarts ontwerpt en ontwikkelt.