Praten? Sorry, geen tijd | VitalSmarts Benelux

Praten? Sorry, geen tijd

Test uw stijl onder stress:
SOS
test

door Emily Hoffman

Beste Emily,

Ik werk in een ziekenhuis als manager Eerstelijnszorg. Onlangs heb ik een Crucial Conversations-training gevolgd, die ik als heel nuttig heb ervaren. Ik kreeg veel waardevolle tips over het voeren van Crucial Conversations.

Een probleem waar we in het ziekenhuis vaak tegenaan lopen, is dat we het ons niet altijd kunnen permitteren om tijd te besteden aan een dialoog als zich een situatie aandient waarin we snel moeten handelen. In zo’n situatie kunnen we soms niet voorkomen dat de uitkomst voor patiënten niet optimaal is.

Maar hoe brengen we dat over op de mensen met wie we communiceren? We willen graag dat onze medewerkers ons altijd kunnen vertrouwen, maar vaak raakt de communicatie vertroebeld door emotionele reacties op een situatie die onmiddellijk ingrijpen vereist.

Alvast bedankt,
Sharon

Beste Sharon,

Om te beginnen wil ik jou bedanken; niet alleen voor je vraag, maar ook voor het fantastische werk dat jij en je collega’s in de gezondheidszorg elke dag doen. Jouw betrokkenheid met de patiënten die aan jou en je team zijn toevertrouwd, is een bron van inspiratie voor iedereen.

De meesten van ons hebben genoeg ziekenhuissoaps gezien om te weten dat zorgprofessionals bepaald niet over zeeën van tijd beschikken. Soms moeten keuzes worden gemaakt die het verschil tussen leven en dood kunnen betekenen, terwijl er niet genoeg informatie of tijd is om zorgvuldige discussies over alle aspecten te voeren.

Dit zien we ook in andere sectoren dan de gezondheidszorg: het komt vaker voor dat er te weinig tijd is voor een dialoog in situaties waarin veel op het spel staat (en soms juist daardoor). We kunnen altijd in situaties terechtkomen waarin we genoodzaakt zijn een besluit te nemen zonder afdoende tijd en input. In dergelijke situaties is de dialoog beperkt en kan niet elk aspect worden overwogen voordat we tot actie overgaan. Dan kan het gebeuren dat sommige teamleden het gevoel krijgen dat ze buitenspel worden gezet. Maar wat moet je dan doen als je geen tijd hebt om een gesprek te voeren?

Laat we langs een aantal aspecten daarvan lopen.

1. Om te beginnen: beslis vooraf hoe je gaat beslissen

De meeste mensen begrijpen heus wel dat er onder grote tijdsdruk niet altijd ruimte is voor een dialoog. Verpleegkundigen op de intensive care, anesthesisten en longartsen weten dat elke seconde telt in situaties waarin het leven van de patiënt aan een zijden draadje hangt.

Maar hoewel we ons realiseren dat zulke situaties onvermijdelijk zijn, slagen we er vaak niet in er effectief op te anticiperen. Er worden geen duidelijke verwachtingen geformuleerd over de manier waarop in dergelijke kritieke situaties beslissingen worden genomen. Wordt er consensus gezocht en moet iedereen het met het besluit eens zijn voordat het wordt uitgevoerd? Of plegen de verantwoordelijke teamleden alleen overleg met de rest van het team, waarna ze hun besluit aankondigen? Is het besluit al genomen en wordt het bekendgemaakt als een order die moet worden uitgevoerd? Als we niet zorgvuldig hebben overwogen, besloten en kenbaar hebben gemaakt hoe we zulke besluiten op kritieke momenten nemen, creëren we situaties waarin teamleden zich gekwetst en ondergewaardeerd voelen, omdat ze denken dat hun input niet wordt meegewogen. Door vooraf duidelijk te zijn over de manier waarop besluiten worden genomen en door de betrokkenen uit te nodigen een dialoog over de besluitvorming aan te gaan voordat zich een crisis aandient, kunnen we ervoor zorgen dat alle teamleden vertrouwen hebben in het proces van crisismanagement.

2. Vervolgens: zeg nooit “daar hebben we geen tijd voor”

Gebruik dit excuus niet om de dialoog niet aan te gaan. Velen van ons hollen door het leven met een tempo dat onze grootouders versteld zou doen staan. In al die haast hebben we de neiging te overschatten hoeveel tijd een effectief gesprek kost en wat het kost om gas terug te nemen. We denken dan: “Ik heb geen drie kwartier de tijd om dit allemaal door te spreken.” Maar daarbij realiseren we ons niet dat de meeste kwesties veel sneller kunnen worden opgelost.

We zijn ook geneigd te denken dat het ernstige gevolgen heeft om wat meer tijd te nemen. Wanneer een patiënt op een brancard ligt te bloeden, betaal je misschien de hoogst denkbare prijs als je rustig de tijd neemt. Maar het komt veel vaker voor dat we denken: “Ik heb hier nu geen tijd voor, want ik moet nog bij acht patiënten langs en dan moet ik zorgen dat ik op tijd ben om mijn zoontje van de voetbaltraining te halen en dan moet ik ook nog op tijd thuis zijn om me om te kleden voor de ouderavond op de school van mijn dochter.” Hoewel het inderdaad voorkomt dat we door omstandigheden geen tijd hebben voor een dialoog, zegt het vaak meer over onze motieven. Let op dat je geen uitvluchten verzint terwijl je eigenlijk een Crucial Conversation moet houden.

3. Tot slot: gebruik je vaardigheden om iets op te lossen in plaats van iets te vermijden

Ook dit is een belangrijk punt dat ik hier wil toelichten. Ervaren gespreksvoerders gebruiken hun vaardigheden nooit om een gesprek te vermijden, maar om het effectief te voeren. Soms houdt dat in dat een gesprek wordt uitgesteld tot een geschikter tijdstip, maar van uitstel komt nooit afstel. Naarmate je meer oefent en ervaring opdoet met deze gespreksvaardigheden, zul je merken dat je steeds minder Crucial Conversations hoeft te houden. Je handelt problemen namelijk snel en effectief af zodra ze zich voordoen, in plaats van ze te laten broeien en gisten tot de vlam in de pan slaat.

Veel succes,
Emily

Emily Hoffman VitalSmarts Benelux

Emily Hoffman

Vice President of Development and Delivery & Senior Master Trainer bij VitalSmarts

Emily Hoffman is Vice President van Development and Delivery en Senior Master Trainer bij VitalSmarts. Ze leidt het team dat de bekroonde trainingsprogramma’s van VitalSmarts ontwerpt en ontwikkelt.