E-mail gone wrong

Wanneer een e-mailwisseling pijnlijk wordt

Test uw stijl onder stress:
SOS
test

Gepubliceerd in Harvard Business Review
11 januari 2018
door David Maxfield

De week begon al goed, toen Leen op een maandagochtend zijn inbox opende en een mailtje van zijn leidinggevende aantrof: “Leen, ik heb in plaats van jou Carlos gevraagd die presentatie voor de Raad van Bestuur te geven. Ik neem aan dat je je daarin kunt vinden.”

Leen had het hele weekend aan die presentatie gewerkt. Hij kende het cijfermateriaal uit zijn hoofd en bovendien zag hij ernaar uit om ook een keer een presentatie voor de bedrijfstop te kunnen verzorgen. Als het goed ging, zou dat zijn carrière een boost kunnen geven. Nee, dus. Leen kon zich daar helemaal niet ‘in vinden’. Hij was boos en voelde zich verraden. Maar kon hij dat wel in een e-mail overbrengen? En als hij dat deed, zou dat dan iets aan de situatie veranderen?

We zijn allemaal wel eens onaangenaam verrast door een e-mail. Ik noem zulke berichten e-mailmijnen. De dagelijkse berg onschuldige mailtjes kan zomaar een digitale landmijn bevatten die gemakkelijk tot een conflict leidt als je erop trapt.

Ik heb een lijstje gemaakt van zes categorieën mailmijnen, die je vast bekend zullen voorkomen. Op het eerste gezicht lijken ze misschien niet gevaarlijk, maar de situatie kan snel escaleren.

  • Over de heg kieperen: Iemand gebruikt e-mail om ergens om te vragen of om een controversieel besluit aan te kondigen en hoopt vervolgens dat niemand reageert. Soms gebeurt dit met de beste bedoelingen als niet precies duidelijk is vastgelegd wie waarvoor verantwoordelijk is, maar vaak voelt het alsof de afzender je iets opdringt.
  • Drama’s vermijden: Iemand gebruikt e-mail om de ‘menselijke’ kant van een conflict te vermijden. Deze persoon heeft liever contact met een toetsenbord dan met een collega. Ook hier geldt dat onze taken zoveel aandacht opeisen dat we wel eens vergeten dat we met mensen te maken hebben. Maar het resultaat is vaak dat de ontvanger zich genegeerd of niet gerespecteerd voelt.
  • Zwart op wit: E-mail kan ook worden misbruikt als een manipulatieve manier om elk detail vast te leggen, misschien om later iets te kunnen aantonen. Het gevaar is dat er gevoelige of vertrouwelijke informatie wordt gedeeld in een situatie waarin dit ongepast is.
  • Doorzagen: Wanneer iemand tot in de kleinste details een waslijst aan argumenten uiteenzet, om vragen, tegenspraak of onderbrekingen te vermijden. Er zijn diverse kanalen en methoden om je gedachtegang uiteen te zetten. Maar meestal behoort e-mail daar niet toe. Het kan veel ergernis opwekken als je een e-mail opent en een verhandeling van vijf pagina’s aantreft.
  • Het gemak dient de mens: Soms misbruiken we e-mail omdat het alternatief is dat je een vergadering moet beleggen, iemand moet bellen of eenvoudigweg van je stoel moet opstaan. Die val trappen we allemaal wel eens in. Het gemak is immers een van de grootste voordelen van e-mail. Maar als je de ontvanger bent, kan zo’n mailtje overkomen als onnadenkend, gemakzuchtig of zelfgenoegzaam.
  • De scheldkanonnade: Soms opent iemand de aanval van achter de veilige barricade van het beeldscherm, waarbij dingen worden gezegd die ze niet hardop durven te zeggen. Ook daar hebben we ons waarschijnlijk allemaal wel eens schuldig aan gemaakt.

Al deze mailmijnen kunnen we beter begrijpen wanneer we ze beschouwen als verstoringen van de dialoog. Voor een succesvolle mailwisseling moet er namelijk sprake zijn van een dialoog. De uitwisseling dient om de pool van gezamenlijke inzichten te vullen. Hoe meer informatie deze pool bevat, hoe beter we beslissingen kunnen nemen om tot een goed resultaat te komen.
Deze zes mailmijnen druisen in tegen twee belangrijke principes van een constructieve dialoog: gezamenlijk doel en wederzijds respect.

Een gezamenlijk doel is een randvoorwaarde voor een betekenisvolle uitwisseling van ideeën. Als de meningen verschillen over wat je wilt bereiken, leidt dat vaak tot conflicten of rivaliteit. Deze mailmijnen zijn signalen van egocentrisch gedrag ten koste van een gemeenschappelijk doel. Ze zijn funest voor een gezonde dialoog.

Wederzijds respect is een randvoorwaarde voor de voortzetting van de dialoog. Er is geen ruimte voor een constructief gesprek in een sfeer van afkeer, minachting of gebrek aan respect. Een kenmerk van deze mailmijnen is juist respectloosheid, in meer of mindere mate. Dit staat een eerlijke uitwisseling in de weg.

Afwezigheid van een gezamenlijk doel of wederzijds respect leidt ertoe dat men zich aangevallen, onveilig of gekwetst voelt. De verleiding is groot om met gelijke munt terug te betalen en zelf de aanval te openen. Zo kan een mailwisseling escaleren tot een akelig conflict. Gelukkig zijn er enkele strategieën om deze mailmijnen op een gezonde manier onschadelijk te maken.

  • Spreek af wanneer je elkaar gaat spreken. Reageer niet op de inhoud van het e-mailbericht. Vraag in plaats daarvan in je antwoord wanneer het schikt om erover te bellen. Stuur een sms’je als de tijd dringt. “Ik heb je mailtje gelezen, laten we het bespreken. Is twee uur vanmiddag een geschikte tijd voor jou?”
  • Bespreek het onder vier ogen. Een persoonlijke ontmoeting is de beste optie. Dat je elkaars gezicht kunt zien tijdens het gesprek, is veel belangrijker dan de meeste mensen zich realiseren. Het geeft je inzicht in wat de ander denkt en voelt en begrip voor wat de ander zegt. Je kunt ook een app met een videoverbinding gebruiken als je elkaar niet kunt ontmoeten.
  • Leg om te beginnen uit wat je doel is. Haal de kou uit de lucht door meteen te zeggen dat je een oplossing wilt die voor alle partijen bevredigend is. Daardoor verandert een conflict in een dialoog zonder winnaars of verliezers. “Ik wil graag een oplossing vinden waarmee we allebei tevreden kunnen zijn. Het lijkt me goed om erover te praten.”
  • Toon respect. Je hebt signalen van een gebrek aan respect gezien. Reageer daarop door respect te tonen. “Ik neem je zorgen serieus en ik waardeer je mening.”
  • Richt je op de feiten. Wanneer je de inhoud ter sprake brengt, vermijd dan oordelen en conclusies. Blijf zo dicht mogelijk bij de feiten: details en data. Richt je op het verschil tussen wat je verwachtte en wat je hebt waargenomen.
  • Controleer steeds of er begrip en overeenstemming is. Bij VitalSmarts noemen we het begin van elk gesprek ‘de helse halve minuut’, omdat je slechts zo’n dertig seconden de tijd hebt om je zaak te bepleiten voordat je de ander om een mening vraagt. Als je langer blijft praten, krijgt de ander het gevoel dat je een preek houdt om de ander de les te lezen.

E-mail kan een efficiënt en handig middel zijn om te communiceren. Maar wanneer digitale communicatie leidt tot conflicten en verstoorde besluitvorming, wordt het tijd om achter je beeldscherm vandaan te komen en de dialoog aan te gaan.

David Maxfield

David Maxfield

Vice President van Onderzoek bij VitalSmarts

David Maxfield heeft verscheidene New York Times-bestsellers geschreven. Hij wordt vaak uitgenodigd als keynotespreker en doet wetenschappelijk onderzoek naar veranderingsprocessen in organisaties. Hij leidt de onderzoekstak van VitalSmarts, een onderneming die trainingen aanbiedt in en onderzoek doet naar effectief leiderschap. Zijn werk is in 28 talen vertaald en wordt in 36 landen uitgegeven. Driehonderd van de ondernemingen op de Fortune 500-lijst hebben er goede resultaten mee geboekt.